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Un client silencieux est-il un client satisfait ? Réponse par une enquête de satisfaction.

Plumbers merchant on the telephone

90% de vos clients ne vous feront aucune remarque sur la qualité de vos prestations ou sur le produit que vous leur avez vendu.
Mais cela ne signifie pas pour autant qu’ils soient satisfaits ! Au contraire : certains sont peut-être déjà en train de consulter vos concurrents…

Un client insatisfait ne se plaint pas : il zappe !

N’hésitez pas à mener une politique active de fidélisation de votre clientèle en effectuant, par exemple, des enquêtes de satisfaction. Quelques questions – et pas un questionnaire interminable – vous permettront de connaitre son degré de satisfaction et de mettre en lumière les points à améliorer dans votre organisation.

Cela permet aussi de reprendre contact avec des clients assoupis. Ils ont peut-être changé de fournisseur mais… regrettent leur choix ! Reprendre contact avec eux via une enquête permettra peut-être de les «récupérer». Il est parfois plus facile de reconquérir un ancien client que de convaincre un prospect qui ne vous connait pas. Il suffit de rechercher, via la comptabilité, tous les clients «perdus» ces 5 dernières années.

Ou alors le décisionnaire a changé et vous l’ignorez… Mais vous, vous avez un historique avec sa société…

Quelques questions sur leur organisation interne vont permettre de favoriser des ventes croisées : d’autres départements, d’autres sites, ont peut-être besoin de produits de votre gamme.

Il est possible de réaliser des enquêtes par mail et internet. Mais le taux de réponse est assez bas. Au téléphone, si le questionnaire est court, vous aurez des réponses bien plus qualitatives et plus nuancées.

Il y a quelques semaines, un distributeur de boissons chaudes dans les entreprises, a confié à DIRECT CALL une enquête auprès de 300 clients belges et français n’ayant plus renouvelé de commandes depuis 6 mois. L’objectif était d’identifier si l’arrêt des commandes était dû à un surcroît de stocks chez les clients, à la qualité intrinsèque des produits, à la fiabilité des livraisons ou à une modification des habitudes ou de l’équipement interne pour produire les boissons chaudes.

DIRECT CALL peut vous aider à mener cette enquête téléphonique. En général, c’est riche en enseignements… et en ventes ultérieures.